Zaakgericht werken is de nieuwe insteek van de overheden om de informatiepositie van burger en bedrijf te versterken. Zaakgericht werken heeft als doel om de informatiestromen te bundelen en het voor u als consument van de dienst overzichtelijk te maken. Een zaak is in dit verband een samenhangende hoeveelheid werk, een klus, met een aanleiding en een resultaat. Bij een zaak hoort dan ook zaakdossier dat door alle betrokkenen in kan worden gezien.

Vroeger werkten de overheden met papieren dossiers op adres, of per klant en eigenlijk was het per afdeling, onderwerp of overheid verschillend. Begrijpelijk in die tijd, maar met de hedendaagse digitale mogelijkheden, is een overzichtelijk digitaal dossier een logische verbetering.

Het kabinetsbeleid is er op toegespitst dat zaakgericht werken de nieuwe standaard wordt, zodat iedereen in 2017, als burger of bedrijf, zijn zaken met de overheid digitaal kan afhandelen. De onderliggende gedachte is dat zaakgericht werken de dienstverlening efficiënter en duidelijker maakt. Om dit te kunnen bewerkstelligen, moeten de overheden alle benodigde informatie digitaal beschikbaar maken. Zaakgericht werken helpt de overheid dus met het realiseren van de digitale overheid.

De belangrijkste doelstelling van het zaakgericht werken is het informeren van de klant over de status van een lopende zaak. Dit zal gebeuren aan de hand van een frame dat over het proces wordt gelegd. Het proces zal ingedeeld worden aan de hand van mijlpalen, die staan voor de huidige status van de zaak. Bijvoorbeeld: “Aanvraag in behandeling genomen” of “Aanvraag goedgekeurd”. Deze status zal onderdeel uitmaken van het zaakdossier, zodat de klant de behandeling kan volgen en geïnformeerd blijft.